Az ügyfélszolgálat „arca”

2010.05.28. 9:35

Fazekas Péter bemutatkozik

A május eleje óta működő ügyfélszolgálatot Fazekas Péter vezeti. Felőle és a kezdeti tapasztalatokról érdeklődtünk.

Hogy esett Önre a választás?

 A kertészeti Főiskola elvégzése óta a szakmában vagyok, 15 éven keresztül fővárosi önkormányzatok kertészeti előadójaként, főkertészeként dolgoztam. A leghosszabb időt a rákospalotai-, és a Belváros-Lipótvárosi Önkormányzatnál töltöttem el, ahol a zöldfelület fenntartásától, a különböző zöld programok kidolgozásáig feladatom mindent felölelt. Két éve kerültem a Főkerthez.

A Főkert korábban is fogadta a bejelentéseket, miért volt szükség az ügyfélszolgálat létesítésére?

A Főkert Nonprofit Zrt. a tavalyi évtől kiemelt közszolgáltatóként a közszolgáltatási szerződésben meghatározottak szerint látja el a feladatát. Ennek egyik elvárása a lakossággal való kapcsolat kialakítása, így a Főkert menedzsmentje elhatározta, hogy az ügyfélszolgálatot létrehozza.
Méreténél, feladatánál, felszereltségénél fogva persze lényegesen kisebb, mint a főváros más közszolgáltatói által üzemeltetett ügyfélszolgálatok, hisz mi a lakossággal nem vagyunk szerződéses jogviszonyban.
Nemcsak panaszbejelentő irodaként kívánjuk működtetni az irodát, hanem a fővárosi polgárok irányába az általunk nyújtott szolgáltatások értékesítésével is szeretnénk foglalkozni.
Az utóbbi időben jellegzetessé váló társasházi udvarok zöldítése, felújítása speciális feladat. Szeretnénk a belső városrészek felújítási és fenntartási munkáira ráirányítani a figyelmet, lakossági, társasházi vonatkozásban. Ha valaki azzal a kéréssel keres meg minket, hogy a városban látott valami neki tetszőt, amit szeretne megvalósítani, ajánlásokat tudunk adni kivel végeztesse a munkát, akár a tervezéstől a kivitelezésig. Mindenre tudunk megoldást ajánlani.

 Panasz vagy észrevétel esetén milyen intézkedésekre kerül sor?

Ha a zöld számon, vagy az interneten beérkező megkeresések nem a Társaságunk területeit érintik fel kell venni a társönkormányzatokkal a kapcsolatot és az ügyet feléjük továbbítani. Ha sürgős az ügy, pl. veszélyes fát jelentenek be, akkor személyesen is jelzem az adott önkormányzat felé a problémát, hogy intézkedjenek, másrészt a bejelentő ügyfelet is tájékoztatjuk, hogy észrevételét, problémáját hova továbbítottuk. 
A telefonos megkeresésnél felvesszük írásban a panaszt, ha házon belüli a probléma, akkor intézkedünk, ha nem minket érint, ha más önkormányzat fennhatósága alatt van a terület, továbbítjuk az ügyet.

Hogy képzeljük el, egy hatalmas térkép van az asztalán, amikor a betelefonálókat hallgatja?

Nem, ez már a 21. századi nagy térkép. Az interneten rendelkezésre áll a főváros térképe, ott viszonylag jól be lehet azonosítani a bejelentett területet. Sokszor a telefon másik oldalán, nehéz azonnal beazonosítani a panaszolt területet, különösen, miután mi a kiemelt zöldfelületeket kezeljük, de vannak egyéb Ügyosztályi feladataink is, mint forgalmas utak mentén közlekedési zöldsávok, vagy különböző ingatlanok fenntartása, kaszálása.
A város szerkezete sokszor nem mutatja azt, hogy adott területen 3-4 bejelentett ingatlan is van, nem mindegy hogy nekünk kell karbantartani vagy más tulajdonosa van? Vannak kezelési és tulajdoni viszonyok miatt vitás területek.
Előre is türelmüket és elnézésüket kérjük a bejelentőknek, de a beazonosításhoz idő kell. Minden egyes m2-t nem tudunk azonnal beazonosítani egy-két mondatból.

Mik a legjellemzőbb bejelentések?

Korábbi tapasztalataink is azt mutatják, hogy az észrevételek jellemzően szezonális jellegűek. Ebben az időszakban megszaporodnak a kaszálásokkal foglalkozó bejelentések, de nemcsak elhanyagolt területeket jeleznek, hanem arra is érkezik panasz, hogy lekaszáltak virágokat vagy az általuk ültetett csemetét, ám az ilyen probléma sok esetben nem a Társaságunkat érinti.
Honlapunkon fel vannak tüntetve a helyszínek, ahol feladataink vannak. Meg szoktuk kérni a bejelentőket, hogy ügyük gyorsítása érdekében fussák át a listát, amit bejelenteni akarnak, mert ha a terület nem minket érint, jobb ha a kerületi önkormányzatokhoz fordulnak.
Úgy tűnik biztosabbnak látják, ha a Főkert küldi tovább a panaszt, hogy ügyükkel valaki foglalkozni fog, ezért minket keresnek meg.

Hogy telik egy munkanap?

A nyitva tartási időben a Dob utcai ügyfélszolgálati irodában dolgozom. Csütörtökön zárva vagyunk, ekkor személyes közbenjárást igénylő, problémás dolgokat intézek kinn a területeken.
Amennyiben igény merül fel, a jelenlegi nyitva tartásunkon rugalmasan tudunk változtatni. Ez attól függ, hogy milyen lesz a forgalom, mert eddig még kevesen fedezték föl ezt a lehetőséget.

Honnan tudhatnak róla?

A kiemelt zöldfelületeken tartott rendezvényeken, ahol nagyon sok ember megfordul, mi is ott vagyunk és osztjuk „a legzöldebb szám” szórólapjainkat, emellett más marketing eszközökkel is hirdetjük és terjesztjük elérhetőségeinket, szolgáltatásunkat.

Kép: Fazekas Péter